1. 受支持程序

艾普阳将为艾普阳报价单上列出的、经客户采购订单及艾普阳发票确认的“受支持程序”提供支持。

“受支持程序”指的是以下两种情况的程序版本：

• 当前主要版本——在“兼容配置”下运行的当前主要版本；
• 前一个主要版本——在新的主要版本发布后十二（12）个月内，其上一主要版本仍属于受支持范围。

“兼容配置”指的是符合以下所有条件的程序使用环境：

• 程序安装在文档中指定的正确软件与硬件系统中（如适用）；
• 所有软件和硬件均已按照产品文档或相应第三方供应商文档（如适用）正确配置；
• 程序使用方式符合文档中的操作要求。

2. 支持服务

2.1 技术支持。艾普阳仅针对受支持程序中可重现的软件缺陷提供技术支持。对于已通过较新版本的通用更新修复的软件缺陷，艾普阳无义务在旧版本的受支持程序中继续提供相关技术支持。技术支持服务时间为中国标准时间（北京时间）工作日（周一至周五）上午 9 点至下午 5 点，国家法定节假日除外（以下简称“工作时间”）。

2.2 全天候电子支持。艾普阳将提供全天候电子支持服务，例如基于 Web 的知识库、电子案例管理、电子软件分发和新闻组。

2.3 高级支持。应客户要求，艾普阳可自行决定向客户提供可选的高级支持，以协助解决第 2.4 条规定范围之外的技术问题。超出工作时间（包括夜间及周末）提供的支持服务须经双方事先约定，客户应按适用费率支付高级支持服务费用，具体收费标准可咨询艾普阳技术支持团队。

2.5 现场协助。应客户要求，艾普阳可自行决定在客户营业地点提供可选的现场协助。对于此类可选的现场协助，客户同意按适用费率支付工时费和材料费，以及艾普阳合理产生的实际差旅费、生活费和现金支出。

3. 支持请求的解决

3.1 发起支持请求。客户联系人应通过 Web 在技术支持系统中以电子方式输入请求，以发起软件支持请求（称为案例）。技术支持系统将记录该案例并为其分配一个参考编号（称为案例编号）。在请求技术支持时，客户应提供以下信息：

1. 支持请求的优先级；
2. 客户所用的受支持程序的产品名和版本号（包括维护版本号）；
3. 平台和操作系统（包括版本号）；
4. 客户端计算机操作系统类型和版本；
5. 问题描述；
6. 应用程序环境；以及
7. 仅包含模拟数据（无真实数据）的可重现测试用例或环境映像。

3.2 优先级。支持请求的优先级默认为 P3。客户同意运用其合理的商业判断，将与受支持程序相关的每个支持请求归类为以下优先级之一：

1. 第一优先级（P1）：受支持程序无法运行；生产或开发已暂停。不存在任何可行的替代方案，或者存在替代方案，但实施起来在商业上不合理。
2. 第二优先级（P2）：受支持的程序可以运行，但生产受到严重影响，或该问题严重影响您继续开发的能力。没有可行的替代方案，或存在替代方案但实施起来不具有商业可行性。
3. 第三优先级（P3）：受支持程序可用，但其功能受到严重影响，使得开发/生产在问题变得严重之前能够持续一段合理的时间。存在商业上合理的可实施的替代方案。
4. 第四优先级（P4）：受支持程序可用，但其功能受到影响。存在商业上合理的替代方案。

3.3 响应政策。如果艾普阳判断客户正确识别出支持请求的优先级为第一级（P1），艾普阳应在收到请求后的两 (2) 个工作小时内（当地办公时间）尽合理努力响应该请求。如果艾普阳判断客户正确识别出支持请求的优先级为第二级（P2）、第三级（P3）/第四级（P4），艾普阳应在收到请求后的四 (4) 个工作小时内（当地办公时间）尽合理努力响应该请求。在响应案例并收集任何其他所需信息后，艾普阳将制定处理该支持请求的计划，其中可能包括提供修复程序、制定替代方案或其他解决方案。这并非对响应时间的保证。

3.4 访问和配置。客户可能需要向艾普阳及其指定人员提供适用系统的互联网访问权限，以便根据本计划提供服务，但前提是艾普阳及其指定人员遵守客户与此类访问相关的合理安全要求。

3.5 升级响应。在案例处理过程中，如果客户对当前行动计划不满意，可以通过技术支持工程师申请升级。负责该案例团队的技术支持经理将处理升级请求并制定行动计划。该计划将与客户双方商定。客户可根据需要申请升级至更高级别。

4. 软件服务 - 程序修订

4.1 交付成果。艾普阳将根据其通常做法，向客户提供受支持程序的错误修复、替代方案或维护版本，其提供方式与向一般客户发布正式版本时保持一致。在部署此类错误修复、解决方法或维护版本时，客户应将所有软件、硬件和网络设备维护在艾普阳或相应的第三方供应商（如适用）推荐的配置中。

(a) 维护版本。艾普阳应在合理可能的范围内提供错误修复和/或替代方案，以纠正受支持程序中的缺陷，这些缺陷会导致受支持程序无法按照其发布的最终用户文档运行。在某些情况下，受支持程序的缺陷可能被证明是已发布的最终用户文档中的错误或遗漏，在这种情况下，艾普阳应更正该文档。艾普阳保留自行决定仅对受支持程序的最新通用版本进行更正或修复的权利。艾普阳不保证所有缺陷都会得到纠正。

(b) 更新。艾普阳将根据其支持政策，向客户提供受支持程序的更新，艾普阳指定此类更新属于“内部改进”。“更新”是指对程序或其任何部分作出的修改或改进，或添加在初始许可中未包含的材料，从而增强或优化现有功能。“更新”不包括艾普阳指定为需另行付费的软件产品的任何新模块，或艾普阳以其他产品名称标识的任何新软件产品。更新受程序随附的任何新的或附加的特定产品许可条款的约束。

4.2 交付方式。艾普阳将根据客户要求，仅通过电子分发方式向客户提供第 4.1 条所述的交付成果。

4.3 限制。

(a) 第三方软件的新版本。艾普阳没有义务修改受支持程序以使其与新版本的操作系统、数据库或其他第三方软件一起运行。

(b) 修补。艾普阳不建议使用修补程序来解决受支持程序的软件缺陷，因为修补程序会危及系统稳定性和数据完整性。尽管如此，艾普阳理解在某些情况下客户仍可能要求修补程序。在这种情况下，客户将自行承担修补程序的风险。艾普阳对任何数据丢失或损坏概不负责。所有修补程序，即使由艾普阳执行，均不提供任何形式的保证。